Описание уровней поддержки


1.1 Термины

Программное обеспечение: Платформа управления средами контейнерной оркестрации «Штурвал» (Платформа Штурвал™).

Исполнитель: Компания- разработчик ООО «Лаборатория Числитель» (143026, г. Москва, Территория инновационного центра «Сколково», ул. Большой Бульвар, д. 42, стр. 1, помещение 118).

Заказчик – конечный пользователь продукта

Платформа – Платформа управления средами контейнерной оркестрации «Штурвал» (Платформа Штурвал™).

ПО – программное обеспечение

Контактное лицо Заказчика – представитель Заказчика, который открывает Обращение в техническую поддержку и является одним из перечисленных контактов в списке Контактных лиц, заявленным Заказчиком перед началом оказания технической поддержки.

Обращение – текстовое сообщение от Контактного лица Заказчика с описанием проблемы и уровня ее критичности, отправленное Исполнителю, используя доступные каналы связи с Исполнителем, предусмотренные в разделе 1.9.


Время реакции – период времени с момента обращения Заказчика до момента регистрации обращения Исполнителем.

Время ответа - максимальный период времени для предоставления первоначального ответа в зависимости от приоритета обращения.

Рабочие дни - рабочие дни с понедельника по пятницу, кроме дней, являющихся на территории Российской Федерации официальными нерабочими днями.

1.2 Классификация уровней поддержки ПО

Уровень «Базовая поддержка» - минимальный необходимый набор услуг для поддержки Исполнителем программного обеспечения в режиме работы 8х5.

Уровень «Поддержка Продуктив» - сбалансированный набор услуг, который включает круглосуточную поддержку программного обеспечения Исполнителем в режиме работы 24х7.

Уровень «Премиальная поддержка» - расширенный набор услуг, который включает круглосуточную поддержку, сопровождение и обслуживание бизнес критичных сервисов, использующих программное обеспечение Исполнителя. Набор и объем услуг согласуется с каждым заказчиком в индивидуальном порядке.

1.3 Состав технической поддержки

Поддержка включает в себя:

• Удаленную техническую помощь в решении возникших проблем и проведение консультаций;
• Предоставление обновления и исправлений поддерживаемых версий программного обеспечения;
• Консультационная помощь по архитектуре развернутого кластера и окружения;
• Консультирование по применению best practices.

Исполнитель не предоставляет техническую поддержку программного обеспечения, не входящего в состав Платформы.

Исполнитель использует все коммерчески разумные усилия для решения любой проблемы, вытекающей из использования Заказчиком по (программного обеспечения), о которой сообщается в заявке.

Исполнитель по собственному усмотрению может решить такую проблему в той версии ПО, которую Заказчик использует в настоящее время, или может попросить Заказчика перейти на более новую версию ПО, в которой эта проблема устранена. Исполнитель оставляет за собой право предоставить Заказчику обходное решение вместо решения проблемы, если Исполнитель по собственному усмотрению решит, что это более эффективно.

1.4 Режим обслуживания ПО

Режим работы 8х5 – выполнение работ в течение 8 рабочих часов по рабочим дням (10:30 – 18:30), согласно приоритету Обращения и в соответствии с официальным производственным календарем.

Режим работы 24х7 – выполнение работ в любое время, согласно приоритету Обращения.

1.5 Порядок регистрации обращений Заказчика

1.5.1 При обнаружении инцидента Заказчик направляет Исполнителю Обращение. Обращение может быть отправлено в любое время суток. Его могут направлять только те работники Заказчика, которых зарегистрировал Исполнитель. Перед Обращением в техническую поддержку Заказчик отправляет Исполнителю список лиц с указанием ФИО и контактных данных на электронный адрес технической поддержки Исполнителя. За актуальность списка Контактных Лиц несет ответственность Заказчик.

1.5.2 Обращение должно содержать следующую информацию о проблеме:

• Название и версию ПО, вызвавшего инцидент;
• Подробное описание инцидента (включая коды ошибок; текст сообщения ошибок; описание обстоятельств, при которых возникает проблема; файлы конфигурации ПО; файлы журналов ошибок);
• Инструкции, которые обеспечат воспроизведение/демонстрацию проблемы на стендах Исполнителя.
• Выбрать приоритет Обращения, предусмотренный в разделе 1.6.

1.5.3 Исполнитель обязан отреагировать на запрос в сроки, предусмотренные в разделе 1.7.

При этом Исполнитель направляет уведомление о получении запроса. Уведомление должно содержать следующую информацию:

• Уникальный номер, присвоенный запросу при его регистрации;
• Классификацию инцидента (инцидент может быть решен на месте; требуется дополнительная информация; требуются дополнительные исследования);
• Оценить приоритет обращения (определить, понизить или подтвердить заявленный уровень критичности)

1.6 Приоритет обращений

Приоритет Обращения выбирается Контактным лицом Заказчика при регистрации Обращения. При принятии Обращения Приоритет может быть изменен Исполнителем при наличии к тому достаточных оснований и при уведомлении Заказчика соответственно.

Приоритет Обращения подразумевает критичность описанной в Обращении проблемы на текущий момент времени. Таким образом, в случае появления Обращения с Приоритетом 1 после предоставления временного решения проблемы или принятия других мер по минимизации её критичности, приоритет может быть изменен на более низкий Приоритет.


Изменение уровня Приоритета производится по согласованию Сторон в установленный Срок реагирования на запрос при его поступлении и далее по мере снижения критичности неисправности Платформы согласно нижеследующей̆ таблице, устанавливающей классификацию Обращений:

1.7 Время реакции и ответа на обращение

Исполнитель гарантирует определенное время реакции и ответа для каждого уровня критичности.

1.8 Обработка Запроса

1.8.1 После регистрации Обращения Исполнитель организует работу по устранению заявленного инцидента в соответствии со сроком времени на ответ. При этом Исполнитель анализирует причины заявленного инцидента и предоставляет способы его решения в зависимости от выявленной причины (возможные варианты решения проблемы, которые Исполнитель предлагает Заказчику):

Причина проблемы не связана с ошибкой в ПО, а связана с неправильной эксплуатацией или с неверным представлением о функциональных возможностях ПО. В этом случае:

• Исполнитель предоставляет Заказчику ссылку на документацию программного обеспечения, в которой подтверждается факт функционирования ПО согласно объявленному в документации;

или

• Исполнитель предоставляет Заказчику инструкции, позволяющие эксплуатировать ПО без возникновения подобных проблем.

Причина инцидента – ошибка в ПО. В этом случае в качестве решения для заявленного инцидента Исполнитель:

• Проверяет работу ПО на стенде Исполнителя;
• Выявляет причины ошибочного функционирования ПО и определяет пути устранения ошибок;
• При невозможности воспроизвести ошибку на стенде Исполнителя либо невозможности ее устранения силами специалистов Исполнителя – передает правообладателю ПО ее описание (общее описание ошибки; снимок экрана с сообщением об ошибке; при возможности – текст ошибки; общее описание действий, при которых возникла ошибка);
• Ищет альтернативные схемы и режимы работы, позволяющие обойти ошибки в ПО, если нет возможности их устранить.

1.9 Сравнение уровней и перечня предоставляемых услуг по поддержке ПО

[1] Для уровней Критичности 1 и 2

[2] Поиск обходного пути решения на обращение:
Если в результате поиска решения по инциденту, инцидент локализован, но постоянного решения по ее устранению не существует, Исполнитель в содействии с Инженером Заказчика ищет решение по временному решению, минимизирующему воздействие проблемы на работоспособность Платформы.

[3] Консалтинг включает в себя:

• Консультации по вопросам согласования настроек взаимодействующего ПО Платформы, стороннего ПО и оборудования, на котором оно установлено. А также по решению проблем комплексного функционирования ПО Платформы, стороннего ПО и оборудования;
• Анализ плановых модификаций Платформы. Консультации по планированию текущих модификаций Платформы, выработка технического решения и плана действий, экспертный и архитектурный надзор за его выполнением;
• Обучающий семинар по продукту.

Количество часов по консалтингу определяется по запросу.

1.10 Условия предоставления поддержки

Исполнитель не берёт на себя никаких обязательств по предоставлению Услуг по Заявкам, прямо или косвенно вызванным ошибками, производительностью или другими вопросами, возникающими по любой̆ из следующих причин:

• Заказчик использует ПО, которое модифицировано или изменено Заказчиком, или любой третьей стороной любым способом без письменного указания или без явно выраженного согласия Исполнителя;
• Заказчик использует ПО способами или вариантами использования, отличными от указанных в Документации.

Исполнитель обязуется оказывать Услуги в отношении устранения ошибок только в случае, если кастомизация и инсталляция ПО была произведена Исполнителем, либо была осуществлена Заказчиком при использовании стандартной конфигурации ПО без внесения каких-либо изменений в исходный код или в состав Платформы со стороны Заказчика. Если вышеупомянутое условие не было соблюдено, и Заказчик самостоятельно внес изменения в исходный код ПО, тогда Исполнитель вправе не оказывать Услуги в отношении устранения ошибок.